"پیشرفته ترین شرکت ها با استفاده از جوامع [خدمات به مشتریان] برای تولید ایده های محصول و آزمایش محصولات جدید است. هفتاد و دو درصد از پاسخ دهندگان [که در یک نظرسنجی رضایت دریافت شرکت کرده اند] از جوامع برای دریافت بازخورد در مورد چگونگی استفاده از محصولات موجود استفاده می کنند؛ 67 درصد از آنها برای جمع آوری ایده ها برای محصولات یا ویژگی های جدید از مشتریان استفاده می کنند؛ و 46 درصد به آنها برای بازخورد در نمونه های اولیه یا محصولات بتا تکیه می کنند."

2. درمان مشتریان مانند شما می خواهید به درمان می شود

"به یاد داشته باشید که مشتری شما می خواهد برای دیدن سمت آفتابی از شما و کسب و کار خود را، بنابراین فیلتر خود را در و خود را در کفش خود قرار داده است.

یک راه خوب برای ایجاد این نگرش در میان کارکنان شما این است که انجام برخی از نقش ساده بازی که در آن آنها عمل کردن چند سناریو است که شامل هر دو آسان رفتن و مشتریان دشوار است. مشاهده کنید که چگونه آنها رسیدگی به وضعیت و مربیگری آنها را در مناطق برای بهبود است."

3. ارائه پشتیبانی چند کاناله

"با کانال های ارتباطی جدیدتر مانند اجتماعی، تلفن همراه، چت وب، و ایمیل تبدیل شدن به طور فزاینده ای مهم برای مشتریان، شرکت ها باید یک رویکرد omnichannel به خدمات به مشتریان خود را به منظور ارتباط با مشتریان در کانال های آنها ترجیح می دهند به استفاده از توسعه. پشتیبانی چند کاناله نه تنها ارائه می دهد مشتریان انتقال بدون درز بین کانال; همچنین آنها را از نیاز به تکرار اطلاعات آنها ممکن است در حال حاضر به عوامل مختلف مرکز تماس ارائه شده، که می تواند هر دو تحریک کننده به مشتریان و به طور بالقوه آسیب رساندن به شهرت یک شرکت جلوگیری می کند."

۴- رضایت کارکنان را در اولویت قرار دهد

به عبارت ساده تر، هنگامی که کارکنان شما خوشحال هستند، می توانند خدمات به مشتریان بهتری ارائه دهند. مطالعات ثابت کرده اند که کارکنان اغلب در مشاغل زمانی که احساس قدردانی می کنند عملکرد بهتری دارند. به هر کارمند شخصی 'تشکر از شما' در هر حال حاضر و سپس، و معرفی یک کارمند از برنامه ماه، اگر شما یکی در حال حاضر ندارد. اگر شما می توانید به کارکنان خود کمک کنید تا به شغل خود افتخار کنند، عملکرد کاری آنها نیز بهبود خواهد یافت.»

5. تشویق عوامل به مالکیت مشکلات

«اپراتورها را تشویق کنید که مالکیت مشکلات را به دست گرفته و به جای بالا رفتن یا عبور از مشکل، وقت خود را صرف برخورد با مشتری کنند. این به مشاوران حس غرور واقعی در شغل خود می دهد و به این معنی است که آنها اقدام خود را انجام می دهند و واقعا خدمات به مشتریان عالی را نشان می دهد."

6. تبدیل مشتری نظرسنجی داده ها را به عمل

«داده های خوب نشان دهنده تجربیاتی است که مشتریان شما در واقع با شرکت شما دارند. علاوه بر این، داده های خوب شرکت شما را تجهیز می کند تا اقدام کند. [کلید این است که] یک بررسی رضایت را توسعه دهد که صادقانه به قلب شکاف ها و فرصت های شما کاوش می کند."

7. کشف کردن آنچه مشتری واقعا می خواهد

"کشف کردن آنچه که مشتری واقعا می خواهد، اگر شما می توانید مشکل آنها را پرداخت حل کند؛ ارزش است که اغلب در تخفیف شما می توانید ارائه نیست بلکه در راه حل شما می توانید ارائه دهد."

8. تمرکز بر فرهنگ شرکت

وی افزود: بهترین شرکت ها تمرکز خود را بر فرهنگ قرار می دهند. آنها برنامه های آموزشی را در اطراف ارزش های فرهنگی خود اجرا می کنند تا اطمینان حاصل کنند که همه ارزش های یکسانی را به اشتراک می گذارند و به طور مداوم در هنگام برخورد با مشتریان نشان داده می شوند.»

9. اقامت در حال حاضر در بررسی مشتری

او می گوید: «در دنیایی که به شدت وابسته به اینترنت است، مصرف کنندگان سریعاً به صورت آنلاین هاپ می کنند و احساس خود را نسبت به یک محصول یا سرویس به اشتراک می گذارند. زمان را برای ورود به اینترنت و مشاهده آنچه مردم در مورد کسب و کار شما می گویند. پیدا کردن آنچه مردم لذت می برند، و همچنین آنچه که آنها می خواهم برای دیدن بهبود یافته است. بررسی شما تصادفا در سراسر ممکن است شما را شگفت زده و شما را به مناطق بهبود است که شما قبلا در نظر گرفته نشده بود معرفی. یک کارشناس از Meyers حمل و نقل با مسئولیت محدود می گوید مشکلات با حمل و نقل و دریافت کالا، به خصوص، اغلب می تواند از طریق بررسی مشتری شناسایی شده است. آگاه بودن از این مسائل اولین گام در جهت حل و فصل آنهاست.»

"کلید در اینجا این است که برای تماس با مشتریان خود را قبل از آنها نیاز به بلند کردن تلفن و تماس با شما! برای موثر بودن، این مخاطبین باید به موقع، شخصی سازی و مربوط به مصرف کننده باشند.

بهترین استراتژی های فعال را تماس منظم در سراسر چرخه عمر مصرف کننده. مثال ها عبارتند از: یادآوری پرداخت، نظارت بر تقلب، و طرح های وفاداری و پاداش شخصی. این استراتژی می تواند تماس های ورودی را کاهش دهد و کارایی عامل را بهبود بخشد. این ثابت می کند که ارائه خدمات به مشتریان بزرگ فقط برای مصرف کننده خوب نیست، آن را برای کسب و کار نیز خوب است."

11. شخصی سازی

"در هر کاری که انجام می دهید، مطمئن شوید که مشتری احساس می کند که او تنها کسی است که اهمیت دارد. از نام مشتری استفاده کنید، به اطلاعات شخصی مراجعه کنید و تولدش را به مشتری تبریک بگویند. آنها را در خانه احساس کنید."

12. اسلش صبر کنید تایمز

او می گوید: «همه مشغول هستند و اگر شرکت شما ن تواند بالاترین سطوح خدمات را ارائه دهد مشتریان شما از پیدا کردن کسی که می تواند دریگ نخواهد کرد. مشتری زمان انتظار نیاز به حذف و یا مدیریت. بوروکراسی باید با فرایندهای مشتری پسند جایگزین شود. آسان برای انجام کسب و کار با, و مشتریان خود را به شما پاداش بارها و بارها."

(منبع: Inc.)

13. قرار دادن یک طرح رسانه های اجتماعی در محل

"مشتریان به طور فزاینده ای خواستار پاسخ سریع -گاهی اوقات به سرعت به عنوان در زمان واقعی-به شکایت خود را در رسانه های اجتماعی. شرکتی که توجه نمی کند می تواند با شهرتش ویران شود.»

14. Rethink the Approach to Doing Business & Building Relationships

او می گوید: «چون مصرف کنندگان امروز متفاوت فعالیت می کنند و فردا متفاوت تر، شرکت ها باید محیطی را که ما در آن فعالیت می کنیم در آغوش بگیرند. این فقط برای مشتریان عادلانه است که شرکت ها دوباره به رویکرد خود برای انجام کسب و کار و ایجاد روابط با آنها فکر می کنند."

15. نشان دادن دانش محصول

"یکی از مهم ترین جنبه های خدمات به مشتریان موفق حول محور دانش محصول می چرخد. به عبارت دیگر، هر و همه عواملی که تماس مستقیم با مشتری دارند باید محصول شرکت و/یا خدمات داخل و خارج را بدانند.

در بسیاری از موارد، توسعه دانش محصول قوی شامل مدیران کمک به عوامل ایجاد اعتماد به نفس خود را به طوری که آنها انگیزه برای موفقیت. برای این کار، مدیران ممکن است سعی کنند ارزیابی خود را از دانش محصول یک عامل نقشه برداری کنند و آن را در برابر عامل مقایسه کنند، هر شکافی را که وجود دارد شناسایی کنند و کنار هم قرار دادن یک طرح توسعه حرفه ای برای آینده آسان تر شوند.»

"محک زنی فرایند مقایسه سازمان یا عملیات خود را علیه سازمان های دیگر در صنعت خود و یا در بازار گسترده تر است.

شما ممکن است موفق ترین فرایندهای مشتری رقیب خود و رضایت خود را مقایسه کنید. یا، شما ممکن است در یک شرکت در خارج از صنعت خود را برای شیوه های خدمات به مشتریان قابل توجه شناخته شده نگاه کنید. ایجاد ابتکار محک زنی جزء مهمی از اندازه گیری و بهبود خدمات به مشتریان و رضایت شماست.»

17. تعیین انتظارات روشن و بیش از آنها

"هیچ چیز خسته کننده تر برای یک مصرف کننده از سرگردان در اطراف در جهان دیجیتال مطمئن نیستید که چه چیزی را از یک کسب و کار انتظار می رود، و یا زمانی که. اجازه دهید مشتریان می دانند تا جلو چه استانداردها و شیوه های خود را. چه مدت منتظر پاسخ یا تماس خواهند ماند؟ آیا این پاسخ واقعا در هدف و دقیق خواهد بود؟ از بین بردن عدم قطعیت مشتریان در مورد چنین مسائل مشترکی در خدمات به مشتریان به آنها اجازه می دهد تا بدانند که یک شرکت به موفقیت و رضایت آنها متعهد است، به خصوص هنگامی که کسب و کار در لیوی کافی می سازد که به طور معمول می تواند از انتظارات تجاوز کند.»

18. مطالعه شکایات و تمجید

"هر پیامی از یک مشتری فرصتی را برای بهبود رضایت مشتری ارائه می دهد. تمجیدها به شما نشان می دهد که چه چیزی را تقویت کنید، در حالی که شکایت ها به ایده های جدید و گام های اقدام برای بهبود اشاره می کنند.»

19. برگزاری جلسات روزانه ایستادن با تیم شما

"مشکلات تمایل به آمدن در امواج. شما ممکن است یک اشکال از هفته داشته باشد, انتشار جدید باعث سوالات بیشتر و یا افزایش حجم فصلی. به جای اجازه دادن به ماموران کشف کردن چگونه برای مقابله با این به خود، آن را به عنوان یک تیم با استندآپ روزانه. روز را در همان صفحه شروع می کنید و آتش می اندازید.»

20. بپرسید که چگونه مشتریان شما می خواهم به پاسخ

وی تصریح کرد: یکی از راه های افزایش رضایت مشتریان، برقراری ارتباط با مشتریان از طریق روش ترجیحی آنهاست. برای مصرف کنندگان آنلاین، ایمیل روش استاندارد است. این اجازه می دهد تا آنها را به حفظ وضعیت ناشناس است که برای مصرف کنندگان آنلاین مهم است. حتی زمانی که مصرف کنندگان شماره تلفن ارائه می دهند، ممکن است زمانی که شما از طریق تلفن با آنها تماس می بگیرید، شگفت زده شوند. اگر تصمیم به قرار دادن یک تماس بگیرید، توجه کنید که اقدامی شخصی تر و شاید تهاجمی تر است.

یادداشت ها یا فهرستی از سوالات را از قبل آماده کنید تا اطمینان حاصل کنید که تمام نقاط خود را پوشش می دهد و زمان را به حداکثر می رساند. با تماس با افراد در روش مورد علاقه خود، به احتمال زیاد شانس بهتری برای رسیدن به آنها با آن بازه زمانی معقول، برقراری ارتباط موثر و رسیدن به اهداف خود خواهید داشت.»

21. ارائه مزایای اضافی

"چه کسی از مزایای اضافه شده خوشش نمیاد؟ یا یه پیشنهاد ویژه هر چند وقت یه بار؟ تعجب مشتریان خود را با goodie رایگان به طور غیر منتظره ای می تواند راه طولانی در ساخت روابط بتن بروید.

گاهی اوقات، تخفیف پیش بینی نشده در محصولات مشتریان خود را شده اند چشم برای برخی از زمان می تواند کار کند. در رویدادهای دیگر، شما می توانید پرتاب در لوازم جانبی اضافی و یا یک هفته ارزش پشتیبانی پس از خرید به صورت رایگان در نظر بگیرند. شما شگفت زده خواهد بود که چگونه موثر این چیزهای کوچک می تواند در ساخت یک تصویر مثبت از نام تجاری خود را. این کمک می کند تا در افزایش رضایت مشتری بی اندازه."

"این یک تصمیم واضح و برنده کسب و کار است. هیچ چیز رضایت مشتری را بیش از اشتباه گرفتن با چگونگی کار محصول کاهش نمی دهد. و آموزش محصول رایگان و پشتیبانی خواهد شد که چگونه شما کاهش این سرخوردگی مشتری. چرا این کار می کند؟ برای شروع، هنگامی که مردم صرف پول برای چیزی، آنها تمایل به شک خود و توانایی خود را به کار محصول درست است. با آموزش های دقیق و رایگان، آن شک به خود را کاهش می دهیم و یک مشتری مادام ال عمر را برنده می شوید.»

23. مطبوعات تنظیم مجدد پس از هر تماس

"دیل کارنگی گفت: "برخورد با مردم احتمالا بزرگترین مشکلی است که شما با آن مواجه هستید، به خصوص اگر شما در کسب و کار هستید. بله، و این هم درست است اگر شما یک زن خانه دار، معمار یا مهندس هستید.»

هر تعامل مشتری جدید باید به طور کامل تازه و جدید برای شما. من استفاده می شود به تصور یک دکمه تنظیم مجدد واقعی است که من پس از چیزی نا امید من را فشار دهید. هر گونه سرخوردگی قبل از تعامل با مشتری بعدی با چند نفس عمیق. سپس، پتانسیل شگفت انگیز فرصت جدید خود را برای تعامل با مشتری بعدی خود تجسم کنید."

24. درخواست برای بازخورد بیشتر

وی تصریح کرد: گاهی پیدا کردن راه هایی برای بهبود رضایت مشتریان می تواند دشوار باشد. اما همیشه مشتریان بیشتری هستند که بینش های ارزشمندی دارند که به شما نداده اند. این به شما بر می دارد که به ماهیگیری بروید، نه برای تمجید، بلکه برای انتقادها. در نظرسنجی شما، پس از پرسیدن از مشتریان که چقدر راضی هستند، باید فرمی ارائه کنید که در آن می توانند پاسخی را تایپ کنند. شما چند گزینه مختلف در اینجا. شایع ترین است که از مشتریان بخواهیم توضیح دهند که چرا نمره ای را که انجام دادند به شما دادند. شما می توانید مغز مشتریان بیشتر با phrasing سوال / بیانیه خود را روشن تر انتخاب کنید. به عنوان مثال می توانستید بپرسید: «چه کاری می توانستیم متفاوت انجام داده ایم تا تجربه شما را بهبود ببخشیم؟» با جلو بودن در مورد آنچه شما می پرسید، مشتریان پاسخ های بینشی تری را در اختیار شما قرار خواهند داد.»

25. قدرت عوامل خود را

وی تصریح کرد: مامورانی که با دقت استخدام شده اند و به درستی آموزش دیده اند، پس از آن قبل از نیاز به تشدید به این اختیار نیاز دارند که به مسائل مشتری رسیدگی کنند. هیچ مشتری واقعا نمی خواهد بخواهد با سرپرستی صحبت کند که می خواهند با کسی صحبت کنند که در ابتدا بتواند مشکل را حل کند. دادن reps خود را قدرت را به تصمیم گیری های خود را باعث می شود مشتریان خود را خوشحال، و آن را نیز نگه می دارد reps خود را خوشحال، کاهش گردش مالی عامل. صرفه جویی در هزینه های عملیاتی تر!"

(پاداش راه!) اهرم 100٪ از مکالمات مشتری "مکالمات مرکز تماس گنجینه ای از داده های معنی دار است. اکثر مراکز تماس ثبت هر تماس و حفظ سوابق برای هر چت و مکاتبات ایمیل. تصور کنید تفاوت بین یک مجموعه داده CX که 100٪ از تعاملات با سازمان خود را پوشش می دهد و بهترین نرخ پاسخ نظرسنجی شما ممکن است باشد. استفاده از تجزیه و تحلیل صحبت می کنند به این مجموعه داده ها اغلب کشف مسائل CX شما نمی دانستید که شما تا به حال، و فقط به عنوان اغلب نقطه راه را به چگونه آنها را برای بهبود رضایت مشتری حل"

تعدادی از تعاریف رضایت مشتری پرواز در اطراف وجود دارد، اما همه آنها بر روی یک چیز متمرکز شده است - چگونه محصول یا خدمات یک شرکت اندازه گیری تا انتظار مشتری. شرکت ها تمرکز زیادی را بر رضایت مشتری قرار می دهند زیرا می تواند تاثیر عمده ای بر درآمد داشته باشد - هر چه سطح رضایت مشتری بالاتر باشد، احتمال باقی ماندن مشتریان به عنوان مشتری بیشتر است. علاوه بر این، سطح بالایی از رضایت مشتری احتمال درآمد حاصل از ارجاع مشتری را افزایش می دهد و به شما کمک می کند تا برند خود را بسازید.

بسیاری از مراکز تماس در پایان تماس ها از نظرسنجی های رضایت مشتری استفاده می کنند. مشتریان خواسته می شود برای تکمیل یک نظرسنجی سریع پس از هر تماس به و نرخ سطح خدمات آنها دریافت کرد و درک چگونه مشتری در مورد کسب و کار شما احساس می کند. بررسی های رضایت مشتری به شرکت ها کمک می کند تا مشکلات مربوط به خدمات خود را به موقع کشف کنند. آنها همچنین دید را در عملکرد هر یک از اعضای تیم شما فراهم می کنند.

اگر مرکز تماس شما از نظرسنجی های رضایت مشتری استفاده می کند مهم این است که داده هایی را که جمع آوری می کنید به عمل تبدیل کنید. اگر عوامل به طور مداوم در حال گرفتن نمرات پایین در نظرسنجی ها، جلسات مربیگری باید راه اندازی شود برای شناسایی و ریشه کن کردن رفتارهایی که منجر به احساسات منفی مشتری می شود.

رضایت مشتری چه اهمیتی دارد؟

رضایت مشتری یک متریک مهم برای شرکت ها به عنوان آن را فراهم می کند بینش به چیزهایی مانند وفاداری مشتری، احتمال چورن، و همچنین کمک می کند تا شناسایی مسائل با محصول و یا خدمات است. شرکت هایی که سطح بالایی از رضایت مشتری را فراهم می کنند نیز می توانند از آن برای تفرقه افکنی از رقبای خود استفاده کنند.

اهمیت رضایت مشتری توسط یک نظرسنجی در سال ۲۰۰۸ که توسط Accenture انجام شد برجسته شد که نشان می داد خدمات به مشتریان ضعیف، و نه قیمت، دلیل اصلی چورن مشتری است. با افزایش سطح رضایت مشتری شما می توانید نرخ خروشان مشتری در شرکت خود را کاهش دهد.

به همین ترتیب سطح بالایی از رضایت مشتری باعث کاهش کلمه منفی دهان می شود. مک کینزی تخمین می زند که یک مشتری ناراضی به ۹ تا ۱۵ نفر در مورد تجربه بد شان می گوید. یک چیز شرکت هایی که ارائه سطح پایینی از خدمات به مشتریان گاهی اوقات نادیده گرفتن آسیب وثیقه ناشی از مشتریان ناراضی است. این بد است به اندازه کافی از دست دادن کسب و کار به دلیل شما یک مشتری با سطح پایینی از خدمات ارائه شده است، اما در مورد از دست دادن 15 مشتری بیشتر به عنوان یک نتیجه چه؟ رضایت مشتری می تواند تاثیر گسترده ای بر کسب و کار شما داشته باشد و مراقبت های مناسب باید انجام شود.

شما همچنین باید به یاد داشته باشید که به دست آوردن مشتریان جدید بسیار گران تر است که نگه داشتن مشتریان شما در حال حاضر. Misallocating منابع و مشرف به شادی مشتری به عنوان شما تعقیب فرصت های کسب و کار جدید یک اشتباه رایج است که باید اجتناب شود.

افکار نهایی

در حالی که هیچ راه حلی برای بهبود سطح رضایت مشتری وجود دارد، کلید این است که توسعه ذهنیت مشتری محور است که کمک خواهد کرد که اطلاع رسانی تصمیم گیری ها و جهت شرکت. به روز ماندن با مرکز تماس بهترین شیوه ها نیز چیزی است که باید به خاطر داشته باشید. لیست بالا از تاکتیک های توصیه می شود از طیف گسترده ای از منابع نشان دهنده تنها آغاز - امکانات بی پایان هستند.